以前のこちらのブログで、どれだけ良いホームページを作っても、サービス業やお問い合わせを受ける業態の場合、人のサービスが悪ければ、結局お客さんを逃がしてしまうことを書きました。
そのようなことを書くと、真っ先に
接客マニュアルの整備をしよう
と思う経営者の方もいるかと思います。
もちろんそれは正しいことなのですが、どんな良いマニュアルに従った接客をしても、接客のマインドの部分で問題があるようでしたら、それは結果として良いサービスにつながることはありません。
われわれが接客についてクレームをする場合も、言葉遣いが悪いからというのは稀で、人のカンジが悪いからする場合が多いのではないのでしょうか？
経営者の方が、どのような心でお客さんに接するかという従業員教育が、サービス向上に直結することも多いことをここではお伝えしたいと思います。
